Les outils à base d‘intelligence artificielle se développent rapidement dans le domaine de la gestion opérationnelle des crises – traditionnellement très liés aux systèmes d’information –, mais aussi dans ceux, connexes, de la communication de crise. Si ce n’est que celle-ci repose bien p0lus sur des compétences relationnelles et émotionnelles, pour le moment difficiles à automatiser.
Les possibilités considérables qu’offre l’intelligence artificielle pour automatiser et améliorer les tâches répétitives et analytiques ont d’ores et déjà donné naissance à de nombreux outils en matière de gestion opérationnelles des risques permettant de prédire ou prévenir leur matérialisation sous forme de crises. L’IA transforme la manière dont les signaux sont détectés et traités : on peut, avec elle, analyser en un instant d’énormes volumes de données et ainsi d’identifier des tendances. L’IA facilite aussi une prise de décision éclairée et rapide, comme l’ont montré des travaux de Dakota University.
Parmi les outils à base d’IA déjà utilisés en gestion de crise, on trouve les systèmes d’analyse prédictive des catastrophes naturelles (Emergency Notification Systems, ENS) ou encore des pannes industrielles. Des applications de simulation de crise de type « gaming » sont aussi disponibles sur le marché (par exemple Equanimity Crisis), illustrant la capacité de l’IA à créer des environnements simulés et des scénarios crédibles. Elle mesure l’impact (médiatique, boursier etc.) des décisions à chaque étape et vise à former les « joueurs » à adopter les bons réflexes.
Le volet « communication » de la gestion de crise sera lui aussi impacté avec, par exemple, l’apparition de chatbots paramétrés pour communiquer avec les parties prenantes durant la crise. En matière de relations médias, la société américaine CapeStart a développé une IA pour gérer les RP de crise, qui repose sur une base contenant 40 années d’articles et l’identification de plusieurs « crises types », promettant – mais nous n’avons pas testé… – lesréponses les plus efficaces : l’algorithme serait capable d’évaluer la portée médiatique de lacrise en cours, la réaction potentielle de l’opinion et des médias ou encore l’impact sur laréputation de la marque, et de proposer en réponse des stratégies adaptées.
Mais si l’IA sait « imiter » certaines capacités humaines, elle est en effet encore limitée dans sa maîtrise de l’intelligence émotionnelle. La créativité, l’empathie et le savoir-faire itératif, reposant sur la gestion de dizaines de crise similaires ou proches, restent indispensables pour comprendre et répondre de manière appropriée à la complexité opérationnelle mais, surtout,émotionnelle de chaque situation. La connaissance « humaine », par exemple des salariés qui vont la vivre ou des journalistes qui vont la traiter, reste déterminante.
Si l’IA fournit des outils puissants d’analyse de données et de prédiction dont il serait absurde de se passer, elle permet donc surtout à ce stade aux professionnels de se concentrer sur cesaspects humains de la gestion de crise. Comme le prouve cet article, partiellement, mais bien sûr pas entièrement, écrit par l’IA, celle-ci ne fournit pas encore de travaux « prêts à l’emploi » – pas plus en « com de crise » que dans d’autres domaines…
Isabelle Mas, associée, avec ChatGPT4